Kennen Sie Menschen, die zu allem „Nein“ sagen? Vorschläge grundsätzlich ablehnen, eigentlich immer etwas zu erwidern haben? Die gern zum „aber“ oder auch zum „obwohl“ greifen?
Kommt Ihnen bekannt vor? Dann geht es Ihnen wie einer Klientin namens Gertrud! Ich habe die große Freude, Gertrud seit 2 Jahren coachend begleiten zu dürfen. Regelmäßig fahren wir gemeinsam zu Ihren Kunden, Sie als Außendienstmitarbeiterin eines namhaften Großunternehmens, Ich als Ihr Coach.
Der schwierige Kunde
Im letzten Coaching ging`s um Ihre „schwierigen Kunden“. Menschen, bei denen Sie einfach nicht vorankommt. Meine entsprechende Frage konnte sie sehr schnell beantworten, nach 2 Minuten standen 10 Namen von „schwierigen Kunden“ auf dem Papier. „Was heißt schwierig für Dich?“ fragte ich sie. „Na, ich komme da einfach nicht voran, es gibt nie einen Abschluss. Ich frag mich schon, ob es überhaupt noch Sinn hat, den Kontakt zu diesen Menschen weiter aufrechtzuerhalten, wenn da doch gar kein Interesse ist…“.
Soweit ein generelles Bild der Situation. Meine Neugier war geweckt: „Wie genau gehst Du in den Gesprächen dort vor?“. Gertrud antwortete: „Na genau wie immer. So, wie es bei anderen Kunden auch sehr gut funktioniert. Wenn ich dann frage, ob jetzt alle Punkte geklärt wären und wir mit einem ersten Auftrag rechnen könnten, kommen dann doch wieder Zweifel. Dinge die noch bedacht werden müssten, und „Nein“ soweit wären wir noch lange nicht. Das ist echt frustrierend“.
„Erstmal ist es nur eine Art der Rückmeldung“ sage ich. „Möglicherweise ist dieser Kunde, von dem Du gerade sprichst, jemand der schlechte Erfahrung mit dem „JA“, vielleicht rückblickend vorschnellen „JA“, gemacht hat. Oder einer, der unbewusst die Erfolgsstrategie entwickelt hat, „erstmal „NEIN“ zu sagen. Und diese „Erfolgsstrategie“ nunmehr in jeder Situation anwendet, selbst wenn ein „JA“ durchaus angezeigt wäre, da auf diesem Wege Nutzen für Ihn entstehen würde“. (was hier absolut der Fall ist, soweit ich die Möglichkeiten der Dienstleistung meiner Klientin einzuschätzen vermag)
Umgang mit „Schwierigen Kunden“
„Wenn das so ist“ frage ich, „was könntest Du tun, um nicht wie bisher an dieser Erfolgsstrategie Deines Kunden zu scheitern, sondern bewusst damit zu arbeiten?“. Gertrud überlegt, sagt dann: „Naja, er sagt halt immer NEIN, das ist ja das Problem, selbst wenn zuvor alles, auch aus seiner Sicht, für einen Auftrag spricht“.
„Wie drückt Dein Kunde eigentlich Zustimmung aus“ frage ich weiter. „Im besten Falle spricht nichts dagegen, hörte ich Ihn schonmal bei einer Kongresseinladung sagen“ sagt Gertrud. Stockt dann kurz, überlegt (Kleine Randbemerkung: Für diese Momente liebe ich das Coaching), räuspert sich. „…du meinst, ich könnte den Kunden fragen, ob jetzt noch etwas dagegen spricht, mit uns zusammenzuarbeiten und ein erstes Projekt zu beauftragen?“
Die Frage ist die Antwort. Und Gertud fortan um ein Kommunikationsmittel reicher. Und um ein paar schwierige Kunden ärmer…
Könnte diese Herangehensweise auch etwas für Ihre schwierigen Kunden sein? Oder spricht bei Ihnen irgendetwas dagegen?
Eigentlich nicht…na dann…?
Viel Erfolg beim Ausprobieren und Anwenden, zuhause, in der Bar, am Arbeitsplatz oder im nächsten Kundengespräch.
Herzliche Grüße,
Hardy Scholtyssek
