… er oder sie will Dich doch bestimmt „übers Ohr“ hauen…, denkt nur an sein Geschäft und ans Geldverdienen. Seiner/ihrer Aussage kannst Du eh nicht 100%ig vertrauen…“ Kennen Sie solche oder ähnliche Gedanken oder Äußerungen? Ggf. auch aus Ihrem eigenen Munde?
Jährlich bestätigt die Deutsche Gesellschaft für Konsumgüterforschung das schlechte Image des Verkaufs bzw. der Verkaufenden in Deutschland, in dem sie das Vertrauen in verschiedene Berufsgruppen erfragt. (1)
Ganz vorne liegt in dieser Disziplin der Feuerwehrmann. Während diesem ca. 98% aller Befragten spontan Vertrauen schenken, liegt das Vertrauen in den Verkäufer bei lediglich 60%. Noch schlechter schaut es für den Unternehmer aus (der zumeist auch etwas verkaufen möchte), ihm vertrauen lediglich 40% aller Befragten.
Woher rührt dieses geringe Vertrauen gegenüber den Berufsständen, die etwas zu verkaufen haben?
(Sollten Sie an dieser Stelle überlegen umzuschulen um Feuerwehrmann zu werden, warten Sie noch einen Augenblick. Erstens haben Sie einen wunderbaren Beruf und zweitens gibt es 6 Auswege aus dieser Situation.)
Die Ursache für das geringe Vertrauen in verkaufsorientierte Berufsgruppen
Schauen wir 50 oder mehr Jahre zurück. Bezugnehmend auf einen meiner letzten Beiträge, betrachten wir damit die Phase des „Technischen Verkaufs“. Vernetzung, Internet etc. gabs noch nicht bzw. wenig. Produktinformationen erhielt ein Kunde, Sie ahnen es vielleicht schon, wenn dann über das Verkaufspersonal. Dieses war bestens ausgebildet in technischer Hinsicht und kannte sein Produkt bestens. Also ein deutlicher Wissensvorsprung zugunsten des Verkaufspersonals…welcher dann im Kopf des Kunden die Frage implizierte: „Erzählen die mir hier alles oder nur den Teil, der mich zum Kauf veranlassen soll?“
Skepsis gegenüber allen Aussagen des Verkaufspersonals entstand, bis hin zur selektiven Wahrnehmung, die dann negative Verkaufserlebnisse begünstigte. „Wusste ich es doch, irgendwas ist immer…“( irgendwas ist halt auch immer, wenn ich nur lang genug danach suche) Diese Skepsis begründet aus meiner Sicht ganz maßgeblich die o.g. Ergebnisse der Deutschen Gesellschaft für Konsumgüterforschung.
Wenn das so ist, wie hilfreich ist es, diesen Umstand zu bewerten?
Gar nicht! Es ist wie es ist ! Akzeptieren Sie bewertungsfrei, dass den Feuerwehrmännern spontan die Herzen zufliegen. Sollten Sie Verkäufer sein, müssen Sie sich das `Herzen zufliegen` erst erarbeiten. Sie müssen sich Vertrauen erst verdienen!
Wie verdienen Sie sich Vertrauen?
Situativ können Sie zu Kommunikationsmitteln greifen, die auf Achtsamkeit und Empathie setzen. Ein Mittel hier ist das bekannte `Spiegeln`. Sich auf den Gesprächspartner einlassen, seine Emotionen, sein Gesagtes wahrnehmen und dem Kunden zurückspiegeln, dass man verstanden hat und der Kunde sich verstanden fühlt. Gleichklang erzeugen, ist hier die Devise. Spiegeln erzeugt situatives Vertrauen, da uns etwas „uns-Ähnliches“ natürlich vertraut vorkommt.
Doch allein das genügt auf Dauer nicht, belastbares Vertrauen entsteht mit der Zeit. Dabei helfen u.a. folgende 6 vertrauensbildende Maßnahmen:
- Konsistenz ist wichtig, weitaus wichtiger als Vollständigkeit. Oder anders gesagt, vermeiden Sie Brüche und Ungereimtheiten in Ihren Ausführungen. Sie müssen nicht alles erzählen, doch das was Sie erzählen, sollte widerspruchsfrei sein. (2)
- Transparenz ist wichtig. Gehen Sie besonders transparent mit eigenen Fehlern um. Gegebenenfalls sprechen Sie diese proaktiv an, vorwegnehmend ist dieses Kommunikationsmittel besonders wirksam.
- Bitten Sie um Entschuldigung…ggf. auch für Details. Menschen, die um Entschuldigung bitten, vertrauen wir eher.
- Agieren Sie stimmig und schlüssig. Wie in Punkt 1. genannt sollte auch Stimmung, gesprochenes Wort und Körpersprache eine konsistente Einheit bilden. Sofern Ihnen dies durch interne Widersprüche unmöglich ist…sprechen Sie diese an und finden Sie gemeinsam mit Ihrem Kunden eine Lösung. Besonders maßgeblich ist hier die Körpersprache, die für 58% des Eindrucks verantwortlich ist, der beim anderen entsteht. (3)
- Der größte Gegner von Vertrauen ist zu große Angst. Dementsprechend…nehmen Sie Ihrem Gegenüber die Angst. Die Angst davor, „Über den Tisch“ gezogen zu werden oderoder. Eine Rücktrittsklausel, die ich unseren Kunden auf Wunsch immer gern einräume, wirkt hier oft Wunder.
- Vertrauen Sie! Sich selbst und Ihrem Gegenüber. Und generieren Sie so Sog, auch Ihnen zu vertrauen.
Wenn Sie es schaffen, wirklich Vertrauen zu Ihren Kunden aufzubauen, kann dies zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil für Sie werden. Denn…Sie erinnern sich, eigentlich wird Verkaufspersonal oder werden Vertriebsmitarbeiter erstmal eher skeptisch gesehen.
In diesem Sinne könnte es auch darum gehen, Vertrauen zu verkaufen. Oder zu ermöglichen, denn eigentlich will Ihnen Ihr Kunde gern vertrauen, da er dadurch seinen komplexen Einkaufsprozess deutlich vereinfacht.
Dann brauchen Sie auch keine Umschulung zum Feuerwehrmann mehr…?
Vertrauende Grüße
Hardy Scholtyssek
PS:
Gerade auch zeitgemäße = agile Organisationsformen und Prozesse funktionieren nur wirklich auf der Basis von Vertrauen. Daher…leben Sie die og. vertrauensbildenden Maßnahmen gern auch unternehmensintern!
Quellen:
- Weltweites Ranking: Vertrauenswürdige Berufe
- Daniel Kahnemann: “Thinking fast and slow”
- Albert Mehrabian, Morton Wiener: Decoding of Inconsistent Communications. In: Journal of Personality and Social Psychology. 6, (1967), Nr. 1, S. 109–114.
